Hvis du samhandler med kunder i ditt arbeid, er det viktig at du får dem til å føle at du bryr deg om bekymringene deres. Å vise empati-det vil si å sette deg selv i den andres sko-er ofte like viktig for kundens tilfredshet som den faktiske løsningen du kan tilby for deres problem. Ved å lese deres ledetråder, bruke personlig språk og ta eierskap til problemet, kan du bli mer empatisk i samspillet med kundene.
Trinn
Del 1 av 4: Lytt nøye fra starten
Trinn 1. Smil oppriktig i begynnelsen av og gjennom samspillet
Et ærlig, vennlig smil gir empati og kan hjelpe til med å avvæpne selv en opprørt kunde. Et falskt, tvunget smil kan imidlertid ha motsatt effekt. Så hvis du ikke er naturlig i et smilende humør, kan du øve deg på å visualisere lykkelige ting før du kommuniserer med en kunde.
Smil fungerer selv om du ikke er ansikt til ansikt med kunden. Tonen og bøyningen av stemmen din skifter når du smiler, og en kunde kan få øye på den forskjellen over telefonen
Trinn 2. Lytt nøye etter ledetråder i hva de sier og hvordan de sier det
Hvis en kunde begynner å bjeffe ut klagen med en gang, er det trygt å anta at de er sinte og at du må projisere en beroligende innflytelse. Selv om de rolig sier at de har et problem, må du ikke anta at de ikke er forverret eller forvirret og søker empati. Vær oppmerksom på hva de sier og hvordan de sier det fra samtalens start.
- Hvis de for eksempel bruker mye "jeg" -språk-for eksempel "jeg har prøvd å gjøre det og det, men …" eller "jeg er ganske enkelt ikke fornøyd med …"-de leter sannsynligvis etter deg å validere både virkeligheten av problemet og deres ulykke på grunn av det.
- Hvis de derimot bruker mer "deg" språklignende "Produktet ditt har aldri fungert riktig" eller "Jeg føler at du ikke bryr deg om …"-de vil kanskje at du skal ta eierskap til problemet ved å være begge deler unnskyldende og løsningsfokusert.
Trinn 3. Nikk eller gi andre bevis på at du lytter nøye
Hvis du står ansikt til ansikt med kunden, må du ha regelmessig øyekontakt og nikke med hodet av og til mens de snakker. Dette er tegn på at du er fokusert på det de sier.
- Nikk når de understreker problemet, frustrasjonen eller forvirringen: "Det plager meg virkelig at bruksanvisningen er så lite nyttig."
- Hvis du er i telefonen, gir du en lav "mm-hmm" eller lignende verbal nikk som indikerer at du lytter uten å avbryte dem.
Trinn 4. Motstå trangen til å avbryte dem
Selv om du føler at du kan hoppe inn og løse problemet med en gang, er det bedre å la dem forklare situasjonen sin fullt ut. Ellers virker det som om du egentlig ikke bryr deg om hva de har å si eller bare har det travelt med å bli kvitt dem.
Vent til de tydelig er ferdig med å snakke for å svare, eller til de stiller deg et spørsmål som krever svar. Flere retoriske spørsmål-for eksempel: "Vet du hva jeg mener?" mens de er midt i forklaringen-bør de nikke eller bare en "mm-hmm."
Trinn 5. Observer kroppsspråket, hvis mulig
Hvis for eksempel en kunde nærmer deg med armene i kryss og øyenbrynene i V-form, er det stor sjanse for at de blir ganske forverret. Hvis de fortsetter å se nedover og har et tvunget smil, kan de derimot være flau over at de trenger din hjelp. Studer tegn på kroppsspråk, slik at du kan forutse kundeinteraksjoner før de begynner.
- Husk at kroppsspråket ikke er idiotsikkert, så vær villig til å endre dine antagelser (og din empatiske tilnærming) basert på andre bevis.
- Selv om du ikke kan lese kroppsspråk over telefonen, kan du se etter andre følelsesmessige tegn-hvis du for eksempel hører små barn som raser i bakgrunnen, kan du anta at den forelder du har å gjøre med er skadd og frustrert.
Del 2 av 4: Validering av deres bekymringer
Trinn 1. Bruk "jeg" og "du" -frasering når du snakker til dem
Denne typen tilpasningsspråk definerer samspillet som en mellom to individer, i stedet for mellom en generisk kunde og en utskiftbar representant for selskapet.
- Ett ords forskjell mellom "Hvordan kan vi hjelpe deg i dag?" og "Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?" er viktig. I det første tilfellet depersonaliserer du samspillet og gjør det mellom en person og et selskap. I det andre tilfellet går du frem som individ.
- Å bruke “jeg” og “deg” bidrar også til å holde samtalen både aktiv og nåværende. For eksempel, i stedet for å si "Her er noen mulige løsninger", si "Jeg kan hjelpe deg på noen forskjellige måter."
Trinn 2. Hold språket uformelt, men respektfullt
Å snakke for formelt-for eksempel, "Jeg beklager at opplevelsen din har vært substandard" i stedet for "Jeg beklager at du har hatt en dårlig opplevelse"-kan få deg til å høres for robotisk og frakoblet ut. Bruk i stedet vanlige formuleringer ("takk" i stedet for "takk"), sammentrekninger ("ikke" i stedet for "ikke gjør") og andre uformaliteter.
- Å snakke for tilfeldig kan imidlertid virke respektløst. For eksempel er det vanligvis best å holde seg borte fra "Hei, mann" i stedet for "Hei, sir."
- Det er også nyttig å eliminere overdreven bruk av ytringer som "liker" og "uh."
Trinn 3. Begynn svaret med en positiv uttalelse
Gjør det klart at du ikke er irritert eller frustrert over å måtte forholde deg til dem. Å takke dem er vanligvis den beste måten å starte positivt, før du går over til en rask unnskyldning for ulempen, og deretter dykker ned i å løse problemet.
For eksempel: "Tusen takk for at du gjorde meg oppmerksom på dette," eller "La meg først si takk for at du deler bekymringene mine med meg." Vær oppmerksom på at du bør si "meg" eller "min", ikke "vi" eller "vårt" fra bedriften for å tilpasse ting
Trinn 4. Beklager ulempene deres, uansett hvilken type klage de har
Det spiller ingen rolle om problemet er deres feil (ikke å lese instruksjonene, mangle en frist, etc.). Det spiller heller ingen rolle om du ikke har hatt noe som helst å gjøre med problemet. Gi dem en personlig unnskyldning tidlig i samtalen.
- Prøv noe sånt som: “Jeg beklager deg for tiden og problemene dette problemet har kostet deg. Fortell meg mer så jeg kan hjelpe.”
- Eller prøv: “Jeg beklager at du er misfornøyd med produktet. Jeg håper jeg kan endre det i dag.”
Trinn 5. Forsikre dem om at du ville føle det på samme måte hvis du var i skoene deres
Dette er hjertet i empati-forestill deg selv i deres situasjon, med et produkt som ikke fungerer som du forventet, eller en tjeneste som føles substandard for deg. Selv om løsningen er enkel, eller problemet først og fremst er deres eget gjøremål, må du validere følelsene deres ved å sette deg selv på siden av ligningen.
- Si for eksempel: "Hvis jeg var i din posisjon, ville jeg hatt det på samme måte."
- Avhengig av omstendighetene, er det også greit å si at du forstår hvorfor de falt som de gjør uten å faktisk si at du ville føle det på samme måte: "Jeg kan se hvorfor du ville føle det slik" eller "Jeg kan sette pris på hvordan du føler.”
Trinn 6. Gjenta det de forteller deg for å gjøre det klart at du lytter
Etter at de har beskrevet problemet eller bekymringen for deg, ta et øyeblikk å oppsummere det med dine egne ord, og spør om du har gjort det riktig. Dette beviser at du har vært oppmerksom, og det gir dem også en sjanse til å avklare hva de har sagt eller legge til nyttig informasjon.
- Si noe i stil med: "Så det du forteller meg er …" eller "Bare for å være sikker på at jeg har dette, sier du …"
- Spør dem deretter om de trenger å avklare noe: "Har jeg det riktig?" eller "Har jeg beskrevet problemet ditt riktig?"
Del 3 av 4: Ta eierskap til å løse problemet
Trinn 1. Ikke pass penger
Få ting forverrer kundene mer enn å høre setninger som "Beklager, det er ikke min avdeling" eller "Du må kontakte …". Du er deres kontakt, og du må ta ansvar for å løse problemet. Hvis du trenger å henvise dem til en annen avdeling eller spørre en veileder, kan du lede dem gjennom prosessen i stedet for å la dem henge.
Du kan for eksempel hjelpe dem på alle mulige måter mens du får dem i kontakt med den rette personen: “Jeg må hente veilederen min inn for å løse hovedproblemet ditt. Mens vi venter på dem, la oss se hva jeg kan gjøre for å hjelpe med dine andre bekymringer.”
Trinn 2. Fortell dem hva du gjør akkurat nå for å hjelpe dem
Selv om du ikke kan rette opp problemet umiddelbart, gjør det klart at du ikke kommer til å utsette å komme i gang. Bruk aktive verb i presens for å fortelle dem at du er i saken.
- For eksempel: "Jeg ser på postene dine akkurat nå, og jeg skal se om vi kan løse dette mens vi snakker."
- Hvis det kommer til å ta tid å hjelpe dem, kan du prøve noe sånt som: "Jeg sender en melding til garantiavdelingen mens vi snakker, og jeg kontakter deg så snart de kommer tilbake til meg."
Trinn 3. Gi dem en bestemt, men rimelig tidsramme
Ikke love umiddelbare resultater hvis det ikke er mulig, og ikke bare si "det kommer til å ta en stund" uten å gi et klart tidsestimat. Gi dem beskjed hvis det vil ta 5 minutter å løse problemet. Fortell dem det hvis det vil ta 2 timer eller 3-4 dager.
- Hvis du rett og slett ikke vet hvor lang tid det vil ta, vær ærlig med dem, samtidig som du kan forsikre dem om at du ikke kommer til å glemme dem: “Beklager, jeg kan ikke fortelle deg nøyaktig hvor lang tid dette vil ta, men ring meg tilbake på dette nummeret om 3 dager hvis du ikke har hørt fra meg før da.”
- Når det er mulig, gi dem måter å få fremdriftsoppdateringer, helst fra deg personlig.
Trinn 4. Fortsett å spørre om det er mer du kan gjøre for å hjelpe dem
Aldri avslutt et samspill med en kunde før du har gitt dem alle muligheter til å uttrykke bekymringer eller beskrive problemene med produktet eller tjenesten din. Ikke få dem til å føle at du har det travelt med å komme til neste kunde, eller at du bare vil gjøre det minste for å hjelpe dem. La dem få vite at du er i saken til du har gjort alt du kan for å gjøre dem fornøyd.
- For eksempel: "Har du flere spørsmål, eller er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?" Eller: "Har jeg tatt opp alle problemene dine med produktet?"
- Selvfølgelig, hvis de gir deg en klar indikasjon på at du har gjort alt du kan for å hjelpe dem, ta dem på ordet og ikke plag dem.
Trinn 5. Avslutt hver interaksjon med å takke kunden
Hvis de takker deg for at du hjalp dem, kan du si noe som: "Nei, takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette og for din tålmodighet mens jeg så etter en løsning." Hvis de forlater samspillet frustrert til tross for din beste innsats, må du takke dem mens du beklager en siste gang: “Jeg beklager at jeg ikke kunne gjøre mer for å løse problemet ditt, men jeg vil takke deg for at du tok opp bekymringene dine.”
Dette burde være en oppriktig takk, fordi de gjør noe som fortjener din takknemlighet. De fleste frustrerte kundene kontakter ikke kundeservice eller klager-de velger bare å bli andres kunde
Del 4 av 4: skjerpe empati -ferdighetene dine
Trinn 1. Øv oppmerksomhetsteknikker
Mindfulness innebærer å engasjere sansene dine til å bli mer bevisste på og fokusert på nåtiden og omgivelsene dine. Å bygge dine bevisste evner vil hjelpe deg til bedre å lese og svare på kunder med empati. Mindfulness gjør det også lettere for deg å se for deg selv i den andre personens posisjon, som er essensen av empati.
Mindfulness -teknikker kan innebære praksis som meditasjon eller dyp pusting, men å ta en tur i skogen eller sitte stille på stranden kan også hjelpe deg med å fokusere bedre på omgivelsene
Trinn 2. Tilbring tid rundt forskjellige typer mennesker
Kunder kan komme fra alle samfunnslag, med svært forskjellige kulturelle bakgrunner, økonomiske realiteter, livserfaringer og så videre. Å utvide horisonten din når det gjelder å møte nye mennesker og oppleve forskjellige kulturer kan gjøre det lettere for deg å ha empati med mennesker som er annerledes enn deg. Det hjelper også med å forhindre at du blir sittende fast i en "one size fits all" -tilnærming til empati, der du antar at det som fungerer for en kunde, vil fungere for alle kunder.
- Hvis du har muligheten til å reise, kan du prøve å besøke nye steder og oppleve forskjellige kulturer. Selv i ditt eget samfunn kan du utforske forskjellige nabolag for å få en bedre følelse for din lokale kundebase.
- Frivillig arbeid er ofte en fin måte å samhandle med mennesker med ulik bakgrunn.
Trinn 3. Ta en skuespillerklasse
Dette er ikke slik at du kan bli flinkere til å forfalske et ekte smil og late som om du er engasjert med kunder. Tenk heller på å opptre som en symbol på å sette deg selv i andres sko. Når du tar på deg forskjellige karakterer, tenk på hvor de kommer fra og hvorfor de ser verden slik de gjør.
Dette kan gjøre det lettere for deg å se deg selv som kunden og forstå hvor de kommer fra, og kanskje bedre forutse det generelle samspillet
Tips
- Noen mennesker er mer naturlig empatiske enn andre, men det er en ferdighet som alle kan forbedre seg på. Og, som andre ferdigheter, er øvelse og engasjement nøklene til forbedring.
- Noen arbeidsgivere tilbyr empati -opplæringsprogrammer eller empatisk scripting som du kan trekke fra når du kommuniserer med kunder. Ikke ignorere slike muligheter for å forbedre dine ferdigheter.
